关于金华市政协八届四次会议490号提案答复的函

徐委员：

您提出的《关于规制职业举报投诉行为，优化我市电商营商环境的建议》（490号）收悉。该建议对于改进职业索赔综合治理工作、优化营商环境具有重要意义，金华市市场监管局高度重视，经商市信访局、市司法局、市法院等会办单位意见，现答复如下：

一、金华市职业索赔基本情况

（一）主要特征。《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规为鼓励社会对损害消费安全等违法行为进行举报、监督，设置惩罚性赔偿或举报奖励规则。职业索赔群体违背法律初衷，利用这些规则漏洞，专门购买涉嫌违法或者瑕疵的商品，并通过直接向商家索赔或者向市场监管部门投诉举报等途径，要求三倍或者十倍赔偿。近年来，借“消费维权”之名行“个人牟利”之实的职业索赔问题愈演愈烈，呈团伙化、专业化、规模化、程式化的特征。如果市场监管部门的处理结果不能令其满意，便通过反复的投诉举报、信息公开、复议诉讼、纪检监察、信访等方式，迫使市场监管部门为其牟利行为“服务”，严重影响市场环境和经营主体健康发展。

（二）2024年概况。去年，在金华市市场监管部门投诉举报次数10次及以上有3842人（同比下降11.15%），共11.60万件（同比上升1.67%），近九成集中在电商领域。同期，金华市市场监管系统被复议1931件次，同比上升29.68%，其中95.70%由职业索赔群体提起。从规范市场秩序的实际效果上看，2024年，普通消费者举报被立案9759件，立案后给予处罚404件，占立案数的4.14%；职业索赔举报被立案16226件，立案后给予处罚215件，占立案数的1.33%，“处罚率”仅为普通举报的三成左右。可见职业索赔的举报总量大，但对规范市场秩序的作用明显弱于普通消费者。

（三）2025年概况。今年1-5月，在金华市市场监管部门投诉举报次数10次及以上有1307人（同比下降10.05%），共3.30万件（同比下降7.06%），电商领域占比近九成。同期，全市市场监管系统复议案件758件，同比上升2.9%，其中97.30%由职业索赔群体提起。1-5月，普通消费者举报被立案4078件，立案后给予处罚139件，占立案数的3.41%；职业索赔群体举报被立案4197件，立案后给予处罚20件，占立案总数的0.48%，“处罚率”不到普通消费者的两成（14.08%），较去年全年下降18.05个百分点，职业索赔对规范市场秩序的作用逐渐降低。

二、金华市应对职业索赔工作情况

（一）构建联合治理机制。金华市市场监管局积极对接政法委、信访、公安、司法、法院、检察院等部门，推动构建跨部门治理机制。目前，正在研究制订规制利用投诉举报牟取不正当利益行为的相关机制，力争在全市层面形成对牟利性投诉举报的严管态势，减少牟利性投诉举报对企业正常经营的影响。

（二）强化部门联动甄别。加强行政争议的前端预防，市中院与市司法局联合出台《加强行政复议行政审判衔接配合促进行政争议实质化解的十项举措》，坚持信息共享、共同甄别、联合惩治原则，构建滥诉防控协作机制，依托信息化手段加强对滥诉的甄别、统计、推送、预警，实现全市域联合甄别、全流程预防控制、全方位协同打击，营造诚信健康的行政复议、诉讼环境。2025年，金华市级对1批次82人予以审查备案。针对重点人员“一人多案”“一事多案”等滥用权利情况，司法机关严格审查立案受理，1-5月不予受理与告知605件，其中市场监管领域投诉举报类442件，占比73.06%。

（三）稳步探索试点先行。持续指导兰溪、永康、武义、义乌等地探索建立跨部门恶意索赔认定及后续处置机制。目前，兰溪等地已建立“恶意性牟利性职业投诉举报人员”“滥诉人员”“关注类经营主体”“消费维权服务站”等名单库并动态更新。今年4月3日，义乌出台跨部门综合治理利用投诉举报牟取不正当利益行为实施办法，建立由政法委、信访局、公安局、司法局、市场监管局、法院、检察院、税务局等八部门组成的联合甄别工作机制。目前义乌已认定2批30人，5月份行政复议案件数量同比下降85%。

（四）严格开展分类办理。根据《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序”的规定，区分普通消费、牟取不正当利益和敲诈勒索等情形。对普通消费纠纷，努力促成消费纠纷实质性化解；对利用投诉举报牟取不正当利益行为依法规制，维护经营者合法权益；对涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法行为进行严厉打击，营造诚实守信的市场环境。

（五）深度融合执法服务。出台《金华市电商领域市场监督管理行政处罚裁量指引》《金华市市场监管服务型执法十条举措》等文件，深入践行“活力市场 监管为民”理念，从普法宣传、精准帮扶、柔性执法、机制创新等多维度发力，构建“服务+监管+执法”三位一体模式，为经营主体营造“有温度、有力度、可预期”的法治化环境。2025年1至6月，金华市市场监管系统办理“首违不罚”案件96件，免于处罚金额316万元，“减轻处罚”案件93件，减轻处罚金额750.85万元。

（六）深入开展诉源治理。突出网络电商、小微企业、初创企业等经营主体，加强消费者权益保护、食品安全、产品质量、广告宣传等重点法律法规的辅导培训，指导经营主体自查自纠，提升合规经营水平。与淘天集团构建消费投诉举报信息预警对接机制，指导义乌与拼多多平台持续深化合作完善工作机制，与金华市网商协会建立消费投诉举报风险快速通报机制。加强全国12315等平台投诉举报数据分析，梳理重点问题、重点领域、重点企业，强化靶向监管，提升行政监管精准化水平。组织消费投诉举报集中企业、黄金首饰重点品牌、电商头部平台等开展行政约谈，通过金华市“平台e路通”发布网络电商投诉举报集中问题警示信息。

（七）积极倡导诚信消费。聚焦“3·15国际消费者权益日”、知识产权宣传周、质量月等重要节点，以报纸、电视、电台等传统媒体为主阵地，辅以抖音、微信公众号等新媒体，开展“五进”宣传活动，向社会发布2024年度消费维权十大典型案例、2024年度知识产权行政保护十大典型案例、司法审判十大典型案例等，传递诚信经营、理性消费、依法维权的理念。

三、下步重点工作

遏制职业索赔乱象是一个综合性社会问题，涉及多种利益群体，需要在法律框架下，多部门密切配合、综合施策、共同治理。下一步，金华市市场监管局将不断强化与法院、司法等部门面商，进一步修改完善我市规制职业索赔的实施意见，力争尽快出台文件，协调相关部门共同建立应对职业索赔的跨部门协作机制，统筹推进综合治理，为不断优化我市营商环境和消费环境提供有力保障。

感谢您对市场监管工作的关心和支持！