朗读
000011 范围
本文件规范了“家庭警察”术语和定义、基本要求、组织保障、素质与技能、服务准备、服务要求、评价与改进的内容。
本文件适用于“家庭警察”服务活动。
000012 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
000013 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
000013.1
家庭警察
社区、村居以警务区为基本单元，运用移动警务为基本单元内的辖区群众提供线上报警求助、纠纷调解、治安防范等警务服务活动的公安机关人民警察。
000014 基本要求
000014.1 应遵循依法、公正、文明、高效、便捷的原则。
000014.2 应发布真实、及时、准确、客观以及正能量的内容信息。
000014.3 应遵循公安机关信息数据保密安全“六个严禁”、保密管理制度等规定，不应通过互联网、手机应用程序泄露警务工作、内部资料或未经批准和保密审核的各类的统计数据。
000015 组织保障
000015.1 群众提出的需要多部门协同解决的问题，应建立联动机制，通过141基层智治综合应用平台联动市场监管、行政执法、民政、司法、乡镇等部门协同处理。
000015.2 应组建警种支撑群，对“家庭警察”无法解决的专业问题，及时提供技术支撑。
000016 素质与技能
000016.1 应具备社区警务专业能力初级资格。
000016.2 在线解答咨询应用语文明规范、表达清晰准确，避免模糊歧义。
000016.3 应具备“家庭警察”岗位所涉及的专业基本理论和操作技能，并定期参加技能培训演练。
000017 服务准备
000017.1 设备
应配备移动智能通信设备。
000017.2 移动端
应提供“掌上警务室”工作端，具备发布警务信息，收集和受理相关信息等功能，对群众提出的咨询进行线上反馈回复等工作。
000017.3 账号注册
000017.3.1 应在“掌上警务室”工作端中实名注册成为组织架构下的“家庭警察”,并实名标注所在部门、联系社区、民警姓名。
000017.3.2 “掌上警务室”工作端头像应统一使用警官证照片，信息发布页面应统一使用所在部门的大门外观照或服务工作照。
000017.4 服务关系与标签
000017.4.1 应针对本辖区居住、工作、就学的群众建立服务关系，每名“家庭警察”辖区粉丝数不低于实有人口的50%(包含居民群中的群成员数)。
00001注： 粉丝指“家庭警察”添加好友的辖区服务群众。
000017.4.2 应按照分类管理原则，根据辖区实际情况，对辖区粉丝群众人员属性、所在单位等进行标签备注，包括但不限于以下类别：
00001—— 乡街村社干部、网格员、物业、出租人等群体；
00002—— 旅馆、网吧、歌舞娱乐、棋牌室等场所；
00003—— 寄递物流、印章刻制等行业。
000017.5 群组管理
000017.5.1 “家庭警察”应加入辖区警务区原有的业主群、村民群、网格群等工作群，及时了解社情民意、解答群成员咨询求助。
000017.5.2 对出租人、物业联盟、志愿者、中介、宾馆负责人等日常工作需要常联系群体，应根据人员属性分组建群。
000018 服务要求
000018.1 报警求助
000018.1.1 应在线对群众提出的咨询、求助和举报及时予以回应和解答。
000018.1.2 应每周发布预警防范宣传“微提醒”、线索征集“微爆料”及走失求助“微寻人”等信息。
000018.1.3 应针对社会和媒体关注的涉警热点和焦点，及时转发事件进展及结果，并作出正面引导。
000018.1.4 应受理社会公众匿名或实名举报的安全隐患、违法犯罪线索。
000018.2 调解矛盾
000018.2.1 应对工作群内纠纷矛盾进行调解，纠纷矛盾包括但不限于邻里纠纷、家庭纠纷、情感纠纷等。
000018.2.2 应对无法完成的调解矛盾纠纷进行流转调处。
000018.3 治安防范
000018.3.1 应发挥图片和定位共享、视频和语音通话等功能优势，开展电信诈骗精准宣防预警工作，接收转提群众涉诈电话、微信的封号申请。
000018.3.2 应对“打架成本”、法律适用通过案例警示的形式在工作群发布。
00002注： “打架成本”指因实施打架斗殴、故意伤害等违法行为需要承担的法律成本、经济成本、时间成本、名誉成本等各种代价的总和。
000018.4 引导自治
000018.4.1 应协同社区干部、业委会、物业构建自治载体和空间，对群内发布不当言论的，引导居民自我管理。
000018.4.2 应对群内发布过激言论的业主开展跟踪走访，严防因跟踪回访不及时、常态关注不到位造成的矛盾发酵升级。
000018.5 信息发布
000018.5.1 发布警务推文
000018.5.1.1 应每周转发一篇警务推文。
000018.5.1.2 警务推文内容宜从金华公安、民生66等官方警务微信公众号推文中选取。
000018.5.2 发布警务动态
000018.5.2.1 应每月发布一次个人警务动态。
000018.5.2.2 发布内容包括但不限于：
00004—— 警民恳谈；
00005—— 纠纷调解；
00006—— 检查管控；
00007—— 便民服务。
000018.5.3 发布警情通报
000018.5.3.1 每月发布警情通报。
000018.5.3.2 发布内容应至少包括本辖区发案情况以及防范对策建议。
000018.5.4 发布宣传动态
每季度应发布防火、防骗、禁毒等安全防范工作动态。
000018.5.5 实时发布
000018.5.5.1 应及时发布预警信息、突发性的警情、电信诈骗案例，或需要辖区群众知晓的社区信息。
000018.5.5.2 应及时发布老人儿童走失求助、捡拾物品、反诈紧急通告、重大警务通报等临时性、紧急性警务动态。
000019 评价与改进
000019.1 评价指标
应从居民好友覆盖率、工作群覆盖率、账号活跃度、标签完整率、及时回复率、群众满意度等维度制定评价指标体系。
000019.2 评价方式
应运用督查检查、民意访评、满意度调査等多种方式，定期对“家庭警察”服务进行考核评价。
000019.3 持续改进
应就评价结果，开展分析，并持续改进。
“家庭警察”服务规范.pdf