朗读
一、基本情况
2024年，全市市场监管部门共收到消费投诉举报363599件，同比增长0.38%。投诉249290件，同比下降2.51%，占全部诉求的68.56%；举报114309件，同比增长7.32%，占全部诉求的31.44%。其中网购领域投诉举报278960件，占比76.72%。
二、热点分析
（一）投诉热点
热点一：家居用品46608件，占投诉总量的18.70%，同比下降1.49%。主要问题：一是产品以假充真、以次充好7137件；二是销售“三无产品”5721件；三是不履行三包义务5494件。
热点二：服装鞋帽32032件，占投诉总量的12.85%，同比增长7.28%。主要问题：一是产品以假充真、以次充好7481件；二是商家不履行退换货等三包义务5263件；三是无厂名厂址、合格证、执行标准等信息3249件。
热点三：食品24444件，占投诉总量的9.81%，同比增长9.97%。主要问题：一是食品安全问题15649件；二是不正当竞争2880件；三是不履行送货义务1073件。
热点四：儿童用品18900件，占投诉总量的7.58%，同比下降10.88%。主要问题：一是不符合国家强制性标准3602件；二是产品以假充真、以次充好3497件；三是无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址2182件。
热点五：五金交电11646件，占投诉总量的4.67%，同比增长2.45%。主要问题：一是销售失效、变质的产品3248件；二是产品以假充真、以次充好1099件；三是不符合国家强制性标准886件。
（二）举报热点
热点一：广告违法行为35597件，同比下降15.95%。主要问题：一是其他广告违法行为（使用“祖传、万能、无敌”等词语）33034件；二是违反特殊医学用途配方食品广告375件；三是违反医疗广告338件。
热点二：不正当竞争行为31853件，同比增长73.93%。主要问题：一是虚假宣传30092件；二是网络不正当竞争924件；三是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识641件。
热点三：产品质量违法行为12564件，同比下降0.23%。主要问题：一是在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品3730件；二是生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品3642件；三是销售失效、变质的产品1625件。
热点四：侵害消费者权益行为9748件，同比下降15.18%。主要问题：一是欺诈消费者行为3845件；二是商品掺杂掺假、以假充真、以次充好1779件；三是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传1371件。
热点五：食品安全违法行为6513件，同比增长29.84%。主要问题：一是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品2559件；二是餐饮经营场所环境不整洁886件；三是销售标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品579件。
三、典型案例
案例一：商家销售假包，消费者获惩罚性赔偿
案情简介
2024年11月10日，消费者何某在抖音商城某店铺花费1500元购买某品牌包，商家声称全新未使用的正品并可以做中检。何某收到包后怀疑是假包，遂花费500元通过线上委托“永丰香港贸易公司”鉴定，鉴定结果为“经中检/专家鉴定给出的鉴定意见是：您的物品是不符合正品做工工艺”，何某要求商家退一赔五。
经金东区市场监管局核实，何某确实在该店有消费事实，商家在何某下单时提供了中检的正品的鉴定结果，但何某质疑商家提供的鉴定结果与卖给自己的包并非同一个，遂花费500元做鉴定。商家表示同意退还1500元以及500元鉴定费，与何某诉求产生了差异。经调解，商家同意退还何某1500元并赔偿4500元。
案例评析
本案中，在网络上购买名贵包，消费者很难识别真假，特别是遇到高仿类名贵包时，更容易被骗。消费者在收货时无法在当时对商品的真假做出认定，所以通过找第三方鉴定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。网上购物时，要保留好相关证据，比如购物时的聊天记录、快递单和购物发票等，发现是假货后，要及时向商家或者第三方网络交易平台提供者主张权利。
案例二：吃不到的“霸王餐”
案情简介
2024年11月10日，位于金华开发区的某连锁品牌海鲜自助餐饮店通过微信公众号发布了一项名为“集228赞可免费吃霸王餐”的促销活动，承诺参与者在集齐228个赞后可于门店免费用餐，活动截止日期为11月30日。然而，11月12日该商家删除了活动帖子，并声称已转发内容的用户可以继续集赞至活动结束。11月13日，该餐饮店单方面以“部分消费者利用不正当手段进行虚假积攒，违背了活动的初衷”为由，宣布活动提前结束。消费者对此提出异议，认为商家违反了合同法规定，涉嫌虚假宣传和不正当竞争，应承担违约责任。
经开发区分局调查核实，在该促销活动开始后三天，促销信息微信转发量就达到3500人次，其中大部分为在校学生，截至11月12日商家已向343人兑现免费用餐，因成本支出严重超过预算，商家单方提前终止了活动。后经调解，双方最终达成一致，由商家在其微信公众号发布“关于集赞活动问题的致歉声明”，并给已参加集赞活动并达成要求的消费者半价用餐优惠的补偿。
案例评析
根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，商家在发布活动时已经与消费者形成了一种合同关系，商家不得单方面解除或更改合同内容；《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，商家因事先未对促销活动相关条件进行充分测算与评估，最终导致无力承担后续活动支出，停止了兑现免费承诺，进而引发消费者投诉。本案例提醒商家在举办促销活动时，除了要严格遵守相关法律法规外，还要事先对自己拟开展的促销活动进行充分成本测算和风险评估，对相关促销内容要仔细斟酌，文字表述要准确无误，对活动的开展时间、参与条件、参与人数、促销商品或服务数量要予以明确约定并做到充分提醒提示，促销活动一经发布并被消费者所接受，就不得随意更改或解除已经形成的合同关系，否则就要承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
案例三：婚纱照还没拍，却已离婚，定金能退吗？
案情简介
永康市市场监管局接到消费者陶某投诉称，她与男友在永康市某摄影店搞活动促销优惠时，预订6999元的婚纱照套餐，预付款3000元、定金500元。后来，因为双方离婚，她不准备继续拍摄婚纱照，要求退款，但商家拒绝，告知可以拍摄其他照片。但是，陶某一直都没有拍婚纱照的计划，再次要求退款3500元，商家还是拒绝，无奈寻求市场监管部门帮助。经查，双方签订的预订单约定：拍摄所有费用起拍日付清，支付定金后，如消费者违约不拍摄，定金概不退还。最终，经协商调解，双方解除合同，涉事的摄影店退还陶某预付款3000元，定金不予退还，陶某表示接受。
案例评析
本案为承揽合同纠纷，因双方签订的合同性质为婚纱照拍摄合同，从此种合同的性质看，该合同不适宜强制履行。现因离婚等客观原因，消费者不愿继续接受该店的服务，要求解除合同，依法应该予以允许。
双方签约后，婚纱照还没拍，婚已经离了，属于合同成立后，合同的基础条件发生了双方在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于消费者明显不公平，受不利影响的消费者与该店重新进行了协商；在合理期限内协商不成，根据《中华人民共和国民法典》第五百三十三条“情势变更”、第五百八十六条和第五百八十七条“定金罚则”、第七百八十七条“定作人在承揽人完成工作前可以随时解除合同，造成承揽人损失的，应当赔偿损失”等规定，还有预订时“支付定金后，如消费者违约不拍摄，定金概不退还”的约定，消费者有权主张解除合同，但是无权请求返还定金。
依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，合同违约要担责；收付定金具有双向担保的性质：给付定金的一方违约，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方违约，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。定金的数额由当事人约定，但是不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。
案例四：9岁孩子遭遇盲盒陷阱 商家被责令全额退款
案情简介
2024年5月5日，东阳市市场监管局接到北京张某投诉，称某电子商务商行涉嫌在直播间向未成年人销售卡片盲盒，自己9岁的孩子在2024年4月26日至2024年5月2日期间，被其抽奖式的玩法吸引，随后通过绑定了家长银行账号的平板电脑累计下单115笔，消费总金额达8900余元，对家庭经济状况和孩子身心健康造成了严重的影响。
考虑到该消费纠纷涉及金额较大，同时商家可能存在违法行为，东阳市市场监管局选派精干力量连夜对该电子商务商行直播间“某某某拆卡”“某某潮玩”进行电子录像取证。经查，该商家通过直播间销售卡牌盲盒，消费者一经下单，主播即拆开卡牌盲盒，现场清点卡牌后发货给消费者。通过公安部门研判，其销售的小宝玛丽卡片属于有价值的货品，不存在投诉人所述的“以销售盲盒之名行赌博之实”等违法行为。但是执法人员也发现，商家直播间存在以默认勾选方式替代消费者确认的违规行为。该行为涉嫌违反了《盲盒经营行为规范指引（试行）》的相关规定，并且其虽然已在显著位置提醒未成年人禁止购买，但客观上部分低龄未成年人仍能通过直播间购买卡牌盲盒。
在调解过程中，执法人员积极与投诉人沟通，并对商行经营者进行普法教育。随后，该经营者认识到自身错误，立即进行整改。最终，双方达成一致意见，商家通过平台退还投诉人孩子购买卡片盲盒的全部款项。
案例评析
《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。《中华人民共和国未成年人保护法》第五十五条规定，生产、销售用于未成年人的食品、药品、玩具、用具和游乐设施等，应当符合国家或者行业标准，不得危害未成年人的人身安全和身心健康。《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条规定，盲盒经营者向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。
近年来，盲盒消费日渐风靡、形式多样，尤其以卡片、玩偶为甚，青少年涉世未深，往往被盲盒玩具精致的做工、抽奖式的刺激玩法所吸引。作为孩子的监护人，要时刻关注孩子动向，对于低龄孩子更要履行监护义务，避免孩子在自己不知情的状况下进行大额消费。
案例五：随意销售处方药引起副作用，药店承担责任
案情简介
2024年9月，王某上高中的女儿为治疗脸上痘痘在义乌市某药店购买了维A酸乳膏，花费25元。其女儿在使用两次之后出现脸上掉皮的症状，去皮肤病医院检查后，医生表示该药是处方药，一般情况下不建议使用。王某认为药店在销售时未明确说明该处方药的具体副作用，要求赔偿医药费、误工费、精神损失费合计10000元。药店表示当天现场觉得当事人女儿年纪较大，就未具体核实其实际年龄等信息，且该药的副作用因人而异，认为赔偿金额过高。双方协商无果后，王某于2024年9月8日拨打电话向义乌市市场监管局投诉。
受理投诉后，工作人员组织双方现场调解，双方达成协议：药店赔偿消费者4000元，双方各无异议。
案例评析
《药品零售企业执业药师药学服务指南》中关于“执业药师开展用药指导应当做到”的工作中要求，执业药师销售处方药、甲类非处方药时，应主动开展用药指导。此次投诉中，由于药店药师未仔细核对当事人具体年龄信息，未主动开展用药指导，导致购买者出现较大的副作用反应。这也表明当下部分药店卖处方药只做到了形式合规，没做到实质合规。表面上是确保有处方销售处方药，但先药后方、代客开方等现象时有发生。药店的处方药销售合规成本比较高，要做到既安全无误又高效便民仍然任重道远。